时下深圳的炎炎夏日，似在不断抬升深圳这座“志愿者之城”的热度。记者获悉，深圳将先行先试，成为全国首个文明旅游志愿服务示范城市。至2020年深圳将拥有一支10万人的文明旅游志愿者队伍。

时尚靓丽的国际滨海旅游城市风采，与热心公益的“志愿者之城”相结合，将催生出灿烂的文明旅游之花。

今后外地游客来到深圳，将踏入“人人是美景，人人是导游”的美丽风景；而文明旅游志愿者服务本身，也将为提升中国游客文明程度、实现国家旅游产业升级带来崭新尝试。

让旅游坚守美好品质

访市文体旅游局副局长杨永群

“旅游对于一个国家一个地区而言是美好产业，对于个人而言是一种美好生活方式。出门旅游就是为了发现美景、享受美好事物、提升生活品质。”市文体旅游局副局长杨永群近日在接受记者采访时表示，深圳积极倡导文明旅游志愿者服务，就是要让旅游产业和旅游行为坚守美好品质。

开展文明旅游志愿服务活动，是深入贯彻落实习近平总书记重要批示精神，助推文明旅游的重要举措。杨永群谈到，近年来在旅游行业，不少负面事件引起公众高度关注，加强文明旅游工作已成为新时期旅游工作的一大迫切任务。“在这方面，加强政府监管是重要举措，但从源头上来说，更重要的是在全行业、全社会倡导美好的旅游理念、美好的行为方式和美好的旅游形象。”

“深圳旅游得益于志愿者之城的良好氛围。” 杨永群表示，深圳志愿者服务先行全国，也是深圳社会文明程度的靓丽标识。一直以来，为数众多的深圳义工已经自愿加入到文明旅游志愿者服务队伍中，在我市各口岸、各景点，常常可见他们的身影，开展着各项有益的文明旅游服务。国家旅游局局长李金早同志来深调研，发现了这一有益的社会现象，因此与深圳市政府合力推动全国文明旅游志愿者服务示范市建设，促进深圳文明旅游志愿者服务更加规范化、品质化，在全国产生示范意义。

杨永群进一步谈到，随着我国旅游产业的升级发展，极具个性的自由行、散客化已经成为趋势，团队出游比例正在下降，因此文明旅游引导不能只靠旅行社、导游领队的引导，“一支能提供无处不在的正面引导、关心入微的人性服务的志愿者服务队伍，将是城市旅游公共服务的重要补充，也将是城市人文情怀、城市温度和旅游正能量的重要展示。”

“作为我国重要的旅游目的地、客源地和出入境旅游集散地，深圳文明旅游志愿者服务将重点围绕‘六个一’先行先试。” 杨永群告诉记者：1、设计一个LOGO，亮出文明旅游志愿服务品牌。2、建立一个文明旅游志愿服务组织机构，下设多支服务队伍。3、明确一套志愿者招募及管理工作规范。让有志者有门可进，有事可做，服务有章法。4、建设一个志愿服务工作站网络，站点遍及景区、导游服务公司、旅游咨询中心、城市U站。5、搭建一个对志愿者的智慧管理及服务平台，实现志愿者招募、注册登记、工作项目发布、活动组织的信息化、智慧化。6、形成一套激励机制，促进文明旅游志愿服务的常态化、可持续发展。

“志愿者之城”翻开创新一页

文明旅游事关国家和民族形象，事关公民切身利益。近年来，习近平总书记先后对文明旅游工作作出了一系列重要批示，中央文明办、国家旅游局等各级部门也连续出台了推进落实的若干意见措施，加强文明旅游工作已成为新时期旅游工作的一大迫切任务。

2015年6月6日，国家旅游局局长李金早在深圳调研旅游改革发展情况时，建议深圳可先行先试义务导游工作，作为专业导游的有效补充。同时提议国家旅游局与深圳市政府联合开展文明旅游志愿服务活动，争取7月正式启动。陪同调研的深圳市市长许勤高度认同，并要求尽快落实国家旅游局领导的指示精神。

文明旅游志愿者服务更与深圳的城市特质“接轨”。

深圳自1989年起在内地率先发展志愿服务，成为全国志愿服务的发源地之一。特别是2011年市委市政府在全国率先提出建设“志愿者之城”以来，不同年龄、职业、身份的市民逐渐认可、支持和参与志愿服务，成为一种生活方式和社会风尚，目前，全市注册志愿者突破117万，全市共建共享“志愿者之城”，志愿服务事业取得了显著成效。

如何将文明旅游与志愿者服务花开并蒂？记者了解到，在深圳开展文明旅游志愿服务示范活动后不久，市文体旅游局将会同团市委总结经验、建立机制，务求长效，联合发布《深圳市开展文明旅游志愿服务工作方案》。深圳将专门建立一支热心公益、素质优良、结构合理、积极奉献的文明旅游志愿者队伍，争取到2020年全市文明旅游志愿者超过10万人，有效缓解我市旅游公共服务体系建设中人力资源不足的矛盾。

同时推出一系列惠及市民和游客的文明旅游志愿服务品牌活动，形成一套设计科学、行之有效的文明旅游志愿服务机制，支持和鼓励各类社会机构开展旅游公益宣传，让广大游客游得放心、游得舒心、游得开心，在旅游过程中发现美、享受美、传播美，建设全国文明旅游志愿服务示范城市。

文明旅游志愿者将分四类岗位

“文明旅游志愿者将分为文明旅游义务劝导员、旅游专业知识义务讲解员、旅游景区义务讲解员、城市观光义务引导员四类。”市文体旅游局副局长杨永群介绍，通过深入倡导“人人是美景 人人是导游”的城市公共服务理念，深圳将不断壮大旅游志愿者队伍，努力构建参与广泛、形式多样、活动经常、机制健全的旅游志愿服务体系，建设旅游公共服务体系，形成游客文明旅游的发展格局，打造旅游服务的深圳质量和深圳标准，保障游客合法权益。

在国家旅游局的指导下，在深圳市义工联合会下设立深圳市文明旅游志愿者服务总队，以政府主导，社会参与的方式，构建由政府、企业、院校、社团组成的志愿服务网络体系。全市文明旅游志愿者形成分类管理和使用的工作架构，统一的名称和标志，并向深圳市义工联合会备案，纳入统一指导和管理。

其中，市文体旅游局牵头并委托深圳市旅游协会组建深圳市文明旅游志愿者服务总队。服务总队为深圳市义工联合会的团体会员，负责全市文明旅游志愿服务的统筹、协调、指导，合理协调配置全市文明旅游志愿服务资源。服务总队业务采用购买服务的方式委托市旅游协会负责。

作为重要补充，我市各企业、院校、社会团体分别组建文明旅游志愿者服务队，在条件成熟的地方建立文明旅游志愿服务站（U站），创建文明旅游志愿服务示范基地。

各服务队和文明旅游志愿服务站接受深圳市文明旅游志愿者服务总队的指导，负责本单位文明旅游志愿者的招募、培训、指导、管理及协调等工作。由市义工联负责设计文明旅游志愿服务U站的统一VI标识，由各属地单位负责为文明旅游志愿服务U站配备统一标识和必要的设备、物资，加强硬件配置，有计划、有组织地开展文明旅游志愿服务活动，为志愿者提供发挥才能的平台和空间。

普通市民和专业人才均可变身城市“导游”

“作为‘志愿者之城’，深圳有着良好的志愿服务基础，现在，我们呼吁更多市民加入到文明旅游志愿者服务队伍中来。”市文体旅游局旅游推广处负责人陈标向记者表示。

招募对象 据介绍，文明旅游志愿者包括团体志愿者和个人志愿者。

团体志愿者招募对象为：各级各类有志于参与文明旅游志愿服务的企业、院校和社会团体，如旅游景区、旅行社、宾馆酒店、旅游院校、各类旅游示范点（基地）、市政公园、民间文艺团体或团队、各级各类图书馆、文化馆（站）、美术馆、博物馆、纪念馆等等。

而个人志愿者招募对象为：有志于文明旅游志愿服务的旅游从业人员、各行业专业人员、文艺界人士、大中专学生和普通市民。

申请方式 市文体旅游局委托市旅游协会借助“志愿深圳”志愿服务信息平台公开发布招募信息，采取“线上+线下”等多种灵活招募方式，组建文明旅游志愿者队伍。具体程序如下：

——根据旅游公共服务工作项目，对文明旅游志愿服务岗位和人力资源需求作出规划，明确各类文明旅游志愿服务岗位职责和技能需求；

——发布文明旅游志愿者招募名额和服务项目的信息；

——接受申报和资格审核；

——组织考试或考核；

——履行注册登记手续；

——建立档案。

各文明旅游志愿者使用、管理单位和部门按专业、服务岗位、服务时段等条件实行分类管理，借助“志愿深圳”志愿服务信息平台建立健全文明旅游志愿者及其服务活动档案制度，做好服务时间统计和绩效评价，作为考核和表彰文明旅游志愿者的依据。

培训上岗 记者获悉，由于旅游行业具有一定的专业性，文明旅游志愿者将接受专门培训。各文明旅游志愿者使用、管理单位和部门建立文明旅游志愿者培训上岗制度，针对志愿者服务岗位的工作技能和工作方法要求开展岗前培训，培训合格后发给服务证件。对经培训上岗的文明旅游志愿者，根据旅游公共服务发展需要组织开展常规培训，让文明旅游志愿者在奉献社会的同时不断提升自身素质和旅游服务技能。

志愿服务将成为深圳旅游风景线

作为提升游客文明素质的破冰之举，深圳文明旅游志愿者将以怎样的主人翁姿态迎接八方宾客呢？

市文体旅游局相关负责人介绍，文明旅游志愿者组织和志愿者个人可以在以下范围内开展文明旅游志愿服务活动：

深圳旅游资讯的宣传、推广；文明旅游行为的劝导；为来深游客提供以城市为旅游目的地内容（包括景区（点）、节庆会展、旅游线路、文化活动、餐饮、交通等等）的讲解和指引；

参与大型旅游节庆活动的演出、服务；参与大型城市活动和展会的讲解和旅游咨询；协助公益性旅游活动的策划和组织；协助政府做好旅游环境、旅游资源、文化遗产保护工作；参与国内外文明旅游志愿者交流活动；公益性旅游展览、宣传推广活动的布置、讲解、导览；其他公益性文明旅游服务活动。

开展全方位的服务。各级文明旅游志愿者组织和文明旅游志愿者根据实际需要，依托各旅游景区（点）、各公共场所、各城市U站、旅游咨询中心、游客服务中心、各公共文化场所、各行业的服务窗口组织开展文明旅游志愿服务活动。

培育服务品牌。各文明旅游志愿者组织结合自身开展志愿服务的基础、特点和优势，创新服务内容、工作方式和活动载体，探索具有地方和行业特色的文明旅游志愿服务模式，推动形成各具特色的志愿服务品牌。各文明旅游志愿者组织要加强志愿服务品牌项目管理，通过服务品牌项目评审、扶持、宣传推广等形式，形成示范带动效应。

开展专业讲解服务。各文明旅游志愿者深入各旅游景区（点）等阵地,结合自身专业知识，如建筑、文化、历史、工业、计算机、互联网、医药、城市规划与建设等等，为游客提供义务讲解服务或者组织参与相关培训，提升游客精神消费体验品质。

引导市民参与。积极调动、保护市民参与文明旅游志愿服务的热情，创造条件鼓励、引导全市各行各业、社会各界人士参与文明旅游志愿服务，积极开展各类文明旅游志愿服务活动，激发市民自我表现、自我教育、自我服务的精神，把文明旅游志愿服务培育成为市民一种精神境界和家庭生活方式，让文明旅游志愿服务成为城市一道靓丽的风景线，营造城市文明旅游的氛围。

文明旅游志愿者最高可评“五星”

“深圳文明旅游志愿者服务活动虽然仍在启动期，但我们正在向可持续、长效化机制努力，包括完善经费保障机制、开展志愿者评星工作等。”市文体旅游局相关负责人告诉记者。

高效的志愿者信息交流平台正在搭建。深圳将鼓励文明旅游志愿者办理和使用电子义工证，借助“志愿深圳”志愿服务信息平台建立全市文明旅游志愿者信息数据库，形成各类文明旅游志愿者服务队之间的交互式网络管理机制，为招募文明旅游志愿者、发布服务项目信息、加强成员联系、促进服务项目供需对接、展现志愿者风采和工作成果搭建服务平台。

增强志愿者的文化认同感。坚持以精神鼓励为主，开发志愿者标识系统，推广文明旅游志愿者徽标在各类文明旅游志愿服务用品上的应用，增强志愿者的团队归属感和文化认同感。

开展星级激励。深圳文明旅游志愿者除了享受深圳义工的各项激励政策外，深圳市文明旅游志愿者总队将依据文明旅游志愿者服务时间和服务业绩每年度开展“最美文明旅游义工”、“文明旅游百佳义工”、“星级”文明旅游志愿者评选活动。

根据《深圳市星级志愿者资质认证管理办法》规定，在规定时间内志愿服务时间累计达100小时、300小时、600小时、1000小时以上的，由主管机构分别授予一星、二星、三星、四星级文明旅游志愿者称号，颁发“星级文明旅游志愿者证书”；在规定时间内志愿服务时间累计达1500小时以上的，由市文体旅游局推荐其参加“深圳市五星级义工”认定。深圳文明旅游志愿者总队将开展优秀志愿者推广和展示平台，宣传成绩卓越、影响显著、服务时间长的志愿者事迹，增强文明旅游志愿服务自豪感，形成示范带动效应，提升文明旅游志愿服务水平。

扩大社会宣传。在各类深圳市文明旅游志愿者组织及深圳市文体旅游局网站、微博、微信开辟“文明旅游志愿者”专栏，运用“深圳旅游”APP、新闻媒体加强对文明旅游志愿者的宣传，弘扬志愿者奉献、友爱、互助的高尚精神，吸引社会各界的关注，不断拓宽文明旅游志愿服务领域，塑造文明旅游志愿者整体形象，积极营造良好舆论氛围。

市文体旅游局相关负责人表示，在深圳先行先试文明旅游志愿服务示范市后，我市将进一步出台《深圳市开展文明旅游志愿服务工作方案》规范志愿服务活动，形成长效机制，打造可复制模式，并进而由国家旅游局向全国推广普及。

未来，由“志愿者之城”刮起的文明旅游旋风将吹向全国，并将作为全国文明旅游引导宣传的重要“使者”开枝散叶、开花结果